Blog

Van kassière naar kassa-nova

Door Claire Lardenois
12 / 01 / 2021

Het zijn de kleine dingen die het doen. Of juist niet. Ruim een jaar geleden schreven we een schaamverhaal over de wanorde bij een autoverkoper. Alle reacties die we erop kregen, lijken erg te wijzen op herkenning bij onze lezers. Bashen is niet het plan, maar leren van een ander wel. Als ik zeg ‘ongeïnteresseerde kassamedewerker’, wie valt me bij?

Maar bij B2B hoeft dat niet

Het blijft een onderwerp waarover we door kunnen blijven gaan: gastvrijheid binnen bedrijven. Een veelgehoord excuus is ‘wij werken niet met eindklanten’ of ‘ja, maar wij zijn echt een B2B bedrijf’. Kan iemand uitleggen waarom het in privétijd van belang is om op een terrasje de juiste beleving te krijgen en zodra je in kostuum een bedrijf binnenstapt voor een serieuze vergadering ineens niet meer? Je blijft een mens en ook nog eens hetzelfde mens. Een prettige omgang kan iedereen waarderen, in welke situatie dan ook. Dus jawel, ‘bij B2B hoeft dat wel’.

Inspelen op gevoel

Is het je weleens opgevallen? Je hebt een goede bui, gaat iets lekkers halen bij de supermarkt en als je eenmaal naar buiten loopt ben je toch een stukje minder vrolijk. In deze tijd zou dat iets te maken kunnen hebben met het dragen van een mondkapje, maar dat is niet waar ik op doel. Tussen het naar binnen en buiten lopen in de supermarkt gebeurt een heleboel en gaat er in redelijk wat gevallen nog meer mis...

blog image

Situatie 1: product kwijt

Je hebt vast wel eens gevraagd waar een bepaald product ligt dat je zoekt. Is het je wel eens opgevallen dat de vakkenvuller je aankijkt met een lege blik en in het ergste geval gewoon wegloopt? Zonder iets te zeggen met soms wat gemompel. Wat moet je doen in deze situatie? Twijfelen, want moet je er achteraan lopen of wachten? Gaat ‘ie een collega roepen die wel kan praten? Het zou zoveel fijner zijn voor de gemiddelde klant om te horen: ‘Natuurlijk! Loopt u maar even mee’ Of ‘Geen probleem! Ik weet het ook niet, maar als u even wacht vraag ik even hulp aan mijn collega’. 

Situatie 2: kassakillers

Mocht je alles hebben kunnen vinden, al dan niet met behulp van een vakkenvuller, dan komt de eerlijke mens bij de kassa terecht. Helaas heeft een kassière soms meer weg van een brutaal incassobureau, die geen ‘goedemiddag’ in hun vocabulaire hebben opgenomen. Stoïcijns wordt de lopende band leeg gebliept. In sommige gevallen klagend dat het nog geen pauze is of over de liefdesperikelen van de kassamedewerker van twee lopende bandjes verderop. Kan en mag, maar gezellig is anders. Zeker voor de klant, die precies op het moment van verbazing een bedrag naar zijn hoofd geslingerd krijgt. Zonder alstublieft en soms zelfs zonder oogcontact.

blog image

Wat kunnen we hiermee?

Dit zijn inderdaad toch écht consumenten voorbeelden. Neem niet weg dat vergelijkbare situaties voorkomen op de werkvloer. Ongeïnteresseerde receptionisten, onaangename wachtruimtes, medewerkers zonder open houding die je voorbij lopen. Een paar dikke tips op een rij, om ervoor te zorgen dat medewerkers de eerste indruk en beleving bij klanten een stuk beter maken.

  1. Zorg dat iedereen op z’n plek zit en werkzaamheden doet die passen bij de persoon. Iemand die telefoonschuw is, neemt beter niet als eerste de telefoon op. Een medewerker die graag alleen werkt, is geen goede match om als eerste de deur te openen en koffie te halen voor een klant.

  2. Bespreek een ontvangst-protocol. Schrijf je ideaalsituatie uit en eventueel zelfs de gehele conversatie. Bekijk welke aanpassingen ervoor nodig zijn (in je plan en/of de omgeving) en bespreek dit met de medewerkers op wie dit van toepassing is.

  3. Maak ook kenbaar aan medewerkers die met klanten omgaan, wat je belangrijk vindt en hoe sommige zaken volgens jou horen. Waar ga je zitten? Wat is een opgeruimde omgeving? Waarin schenk je koffie/thee? Etc.

  4. De belangrijkste: zorg dat een klant door niemand wordt genegeerd. Een vriendelijke glimlach volstaat al als je een collega met klant door de gang ziet lopen. Ontmoet je iemand? Dan moet er op zijn minst een opgewekte ‘Hallo!’ of ‘Goedemiddag’ vanaf kunnen.

Mocht bovenstaande lukken mét een glimlach, dan zal het snel een tweede natuur worden en gaat de rest vanzelf. Dus lieve en vooralsnog ongeïnteresseerde supermarktmedewerker (want er zijn ook hele goeie!), zet je desinteresse aan de kant en probeer het bespreken van je date te laten liggen voor de pauze. Wedden dat je nieuwe medewerkers ermee aansteekt, klanten fluitend de deur uit gaan en misschien zelfs heel graag bij je terugkomen?