Leer je medewerkers met een dienblad lopen!

Wellicht een vreemd onderwerp als blog item op de website van een web & branding agency, maar wij houden ons ook bezig met gastvrijheid. Sterker nog, we zijn van mening dat veel bedrijven dat zouden moeten doen. Waar horecazaken en medewerkers uit de bediening dagelijks bezig zijn met hospitality, lopen de meeste b2b bedrijven ‘stoffig’ ver achter.

De maatschappij is veranderd en blijft dat uiteraard gewoon doen. Het is belangrijk alert te blijven en mee te bewegen. Wie oplet ziet dat de consument steeds meer op zoek gaat naar beleving en zelfs (on)bewust meer betaalt voor een product of dienst die de juiste snaar raakt. Waarom zou de benadering in de b2b markt hier dan van afwijken? In principe heb je nog steeds te maken met mensen die kiezen met wie ze in zee gaan.

Heb je intern je bedrijf op orde? Dan is het naar buiten treden en het gastvrij behandelen van ieder mens dat je bedrijf benadert nog maar het halve werk. Hoe vervelend een klant ook is, hoe ‘dom’ de vraag in jouw ogen ook is, weet dat je (potentiële) klant precies jou opzoekt, omdat ze denken dat specifiek jij hen kunt helpen. Als je dan ook nog iemand helpt met een glimlach, goede zin en de beste bedoelingen, dan kun je er zomaar eens voor zorgen dat stomme vragen beantwoorden het leukste wordt dat er is en dan hebben we het nog niet eens over de mond-tot-mond reclame die het oplevert.

Een paar quick wins op een rij, hoe je met een beetje gastvrijheid een wereld van verschil kan maken in je bedrijf.

#1

Realiseer je dat het verschil maken in kleine dingen zit. Neem een glas water mee als iemand koffie wil drinken, zorg tijdens een lange afspraak voor iets kleins te snacken tussendoor, stel voor om met een paraplu mee te lopen naar de auto als het regent, draag tassen als iemand veel bij zich heeft of breek het ijs als iemand het lastig vindt waar te beginnen met zijn of haar verhaal.

#2

Stel vragen, luister en doe geen aannames. Goed luisteren is niet makkelijk, maar het wordt een stuk makkelijker als je zelf de vragen stelt en oprecht nieuwsgierig bent naar het antwoord. Soms denken we vooraf al te weten wat een bedrijf doet, wie iemand is of wat het antwoord op de vraag is. Door vragen te stellen, kom je erachter of er een vraag achter de vraag zit en kun je iemand veel beter helpen. Probeer dus geen zinnen af te maken of aannames te doen.

#3

Speel in op wat er gezegd wordt. Heb je het luisteren onder de knie, doe er dan ook vooral iets mee! Zorg dat je de datum van iemands vakantie in je agenda zet om te vragen hoe het is geweest, onthoud wanneer iemand een kindje verwacht, stuur een kaartje als je hoort dat er iets met iemand aan de hand is en waag gerust een telefoontje op iemands verjaardag. Een beetje attent zijn kan nooit kwaad.

#4

Persoonlijk is beter. Iedereen met wie je praat, spreekt uit eigen ervaring en kennis. De ene heeft veel kennis van zaken en de ander weet eigenlijk niets van je vakgebied af. Begin telkens met een schone lei en probeer te ontdekken waar je een klik hebt met iemand. Vraag simpelweg naar wie je gesprekspartner is en vertel iets over jezelf! Bedenk wie er tegenover je zit en pas je verhaal daarop aan.

#5

Maak het aangenaam. Dit is een makkelijke: glimlach en ben positief! Dan sta je al 1-0 voor op je gesprekspartner of concurrent. Voeg daar de volgende vraag aan toe: ‘Kan ik nog iets voor je betekenen?’ en zorg dat iemand met een goed gevoel de telefoon ophangt of de deur uit loopt.

‘Is het dan werkelijk de bedoeling dat ik mijn medewerkers met een dienblad leer lopen?’ Nee, maar met een beetje inlevingsvermogen en de oprechte wil om een klant of collega te helpen, creëer je al een gastvrije sfeer. Let de eerstvolgende keer maar eens op, hoe de bediening omgaat met gasten en zich inzet. Dat een klant zich welkom, gezien, gehoord en geholpen voelt, dát is belangrijk.